Les fiches pratiques sont des guides simples sur les sujets traités.
Si vous les réutilisez, merci de citer la source.
Communiquez-nous vos remarques, vos suggestions ou vos propres fiches : nous les publierons à votre nom après validation.
 

téléchargement en format pdf

Cinq Principes

Principe n° 1 : agir de façon participative, en recherchent le consensus avec les personnes concernées

Pourquoi ? : Associer les personnes facilite ensuite la mise en œuvre et l’évolution des comportements

Pourquoi ? : On tient compte des problèmes de terrain et de mise en œuvre qui, sinon, risquent de devenir ensuite bloquants

Ces avantages sont les avantages majeurs de le démarche qualité

Principe n° 2 : Traiter les problèmes au niveau de l’organisation et non du fonctionnement opérationnel :

  • améliorer les processus qui ont mené aux problèmes
  • Ne pas chercher de coupables, affiner l’organisation pour que les intéressés puissent travailler correctement s’ils le veulent, se mettre à leur place.

Pourquoi ? : Afin de mettre en place une amélioration durable et bien appropriée par les intéressés

Pourquoi ? : Afin de respecter le rôle de la hiérarchie et de ne pas entrer en conflit avec elle.

Principe n° 3 : Agir avec compétence : préparer avec soin, faire appel aux experts utiles,

Pourquoi ? : Afin de trouver les meilleures solutions et d’éviter les erreurs

Pourquoi ? : Afin d’être un interlocuteur valable pour les intéressés

Principe n° 4 : dans les cas difficiles faire faire le diagnostic par un consultant extérieur.

Pourquoi ? : Pour forcer plus facilement les obstacles

Pourquoi ? : Pour éviter de se créer des inimitiés durables avec les personnes qui bloquent

Principe n° 5 : mesurer avant, pendant et après

Pourquoi ? :

  •      Avant : pour mieux convaincre et faire décider l’amélioration (ou évacuer les faux problèmes)
  •      Pendant : pour vérifier la bonne orientation
  •      Après : pour valoriser l’action

Mise en pratique

6 étapes

1ère étape : Sélectionner le problème à traiter, choisir le chef de projet

  • Prendre les problèmes les plus graves en priorité (régler rapidement les problèmes simples par ailleurs)
  • Vérifier la faisabilité globale (qui, comment, coûts et moyens, avis de la Direction…)
  • Choisir le chef de projet le plus apte : bien accepté par les intéressés, apte à la médiation, pragmatique et de bon sens
  • Dans les cas difficiles (exemple : blocage par un cadre influent), faire faire le diagnostic (étape 1 à 4) par un consultant extérieur, bien choisi.
  • Adapter la méthode à la complexité du problème. Un problème simple sera résolu simplement (en regroupant les différentes étapes).

A éviter :

  • Se disperser à traiter des problèmes secondaires, en négligeant les problèmes graves
  • Lancer des actions qui ne pourront pas aboutir ou dont le chef de projet n’a pas la capacité

2ème étape : Bien caractériser le problème

  • Réunir les données (méthodes, réglementation, bilans, statistiques…)
  • Mesurer l’importance du problème et de ses conséquences,
  • Analyser : différents cas, causes, processus en cause, personnes concernées…
  • Identifier les contraintes et les obstacles : limitations budgétaires, réglementation, états d’esprit…
  • Consulter la direction sur sa position vis-à-vis du problème (si utile)

Cette étape permet de définir la stratégie à adopter, d’éviter les « pièges » et de lister les points à approfondir par la suite.

A éviter :

  • Engager directement l’action sans avoir fait cet approfondissement

3ème étape : Mener une enquête de terrain

  • Le chef de projet associe toutes les parties participants aux processus en cause
  • Il mène une enquête de terrain en rencontrant successivement tous les acteurs et en les consultant sur les solutions possibles

A éviter :

  • Proposer en « bureau », sans aller sur le terrain et sans rencontrer les acteurs directs.

4ème étape : Préparer un projet

  • Le chef de projet prépare un projet à partir des suggestions recueillies
  • Ce projet doit être le plus complet possible (modalités de réalisation, coûts, délais, moyens…) afin que le décideur prenne sa décision rapidement.
  • Finaliser le projet en concertation avec les intéressés, afin de  tenir compte au mieux des besoins détaillés de chacun (en cas de diffférends, les noter). Ceci permet de limiter les oppositions par la suite.

A éviter :

  • Présenter à la Direction seulement le problème, sans ou avec une solution mal élaborée è pas de décision

5ème étape : Faire réaliser

  • Assurer un suivi assidu en assurant les actions d’accompagnement utiles : explications, formations…

A éviter :

  • Laisser les personnels se débrouiller, ce qui pour conséquences la résistance au changement, la mauvaise mise en oeuvre des solutions adoptées

6ème étape : Suivre jusqu’à bon fonctionnement

  • Seule la pratique montrera si la nouvelle organisation fonctionne bien ou non, et il faudra souvent ajuster, former, expliquer, corriger les dérives… tout en laissant aux acteurs le temps de s’adapter
  • Mesurer les progrès : cette mesure permettra de conforter la motivation des acteurs et des dirigeants.
  • Dresser un bilan de l’opération et communiquer

A éviter :

  • Laisser les personnels se débrouiller, ce qui pour conséquences la résistance au changement, la mauvaise mise en oeuvre des solutions adoptées

Par Christian DOUCET

Merci de citer l’auteur dans le cas d’une utilisation de la fiche