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mise à jour du 16/02/2014
Principes
Dans toute structure, chaque activité est jugée explicitement ou implicitement à la valeur ajoutée qu’elle apporte soit aux autres membres, soit à la collectivité. C’est cette valeur ajoutée qui conditionne les moyens qui lui sont alloués et la place qui est reconnue à ses responsables
Il est donc essentiel de mettre clairement en évidence les gains apportés par la démarche qualité. Ce sont ces gains qui, mieux que tout discours, prouveront l’utilité de la démarche, renforceront l’adhésion du personnel et le soutien de la direction, assurant ainsi la pérennisation de l’action.
Ces gains peuvent être évalués par des indicateurs ou, mieux, en Euros. Une autre méthode simple : avant toute action, chiffrer précisément la situation trouvée puis celle après amélioration. Ces évaluations peuvent demeurer très approximatives (éviter toutefois qu’elles soient contestables, pour cela les évaluer à minima).
Les actions seront généralement des actions collectives avec les autres services et les gains obtenus ne pourront donc souvent pas être attribués précisément à l’un ou l’autre des acteurs. Ceci n’est pas grave. L’important est que la démarche qualité y ait contribué de façon significative.
Il faut par ailleurs évaluer aussi les coûts et l’optimisation de la démarche elle-même.
Par contre, si aucun gain significatif ne peut être identifié, ne pas hésiter à remettre en cause les actions menées. Sans doute sont-elles mal ciblées. Comme indiqué ci-dessus, une faible valeur ajoutée « visible » condamne la démarche à l’incompréhension et au manque de reconnaissance.
Évaluation détaillée
Ce qui suit est une check-list. L’idéal serait bien entendu d’avoir des résultats positifs sur de nombreux sujets. Des gains significatifs sur quelques rubriques seront toutefois souvent suffisants pour démontrer l’utilité de la démarche (voir des exemples sur le sitehttp://www.qualite-info.net ). La check-list peut également servir pour le diagnostic des actions d’améliorations encore à envisager.
Les sous-rubriques sont à adapter à chaque contexte, les premières cases des colonnes 3, 5 et 6 donnent des exemples de remplissage (à supprimer bien entendu et à remplacer par les données réelles)
| N° | Objet | Principales actions et améliorations apportées | Acteurs | Evaluation du gain | Observations |
1 Apport de la démarche au niveau du chiffre d’affaires et de la rentabilité des ventes |
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1.1. |
La démarche qualité a-t-elle permis d’améliorer les ventes grâce à une meilleure satisfaction des clients ? | · Amélioration des services
· Résolution de problèmes de qualité des produits · Amélioration du suivi des clients · Amélioration de la fidélisation |
· Accroissement du chiffre d’affaires
· Diminution du turn-over des clients |
Si ce n’est pas le cas, mieux cibler les améliorations sur des aspects déterminants pour les clients | |
1.2. |
A-t-elle permis d’améliorer la marge brute des ventes ? | · Amélioration du service vis-à-vis des clients à forte marge | · Progression des ventes aux clients correspondants | idem | |
| 1.3. 1.2 | A-t-elle permis d’améliorer la prospection et le taux de réussite des offres ? | · Meilleure organisation de la prospection
· Meilleurs argumentaires de vente · Amélioration des propositions |
· Amélioration des résultats de la prospection et des offres | Analyser les causes d’échec et apporter les améliorations nécessaires | |
| 1.4. 1.3. | A-t-elle permis d’améliorer l’image de l’entreprise ? | · Amélioration de la tenue des personnels au contact des clients, de la réponse téléphonique, des locaux d’accueil…
· Amélioration du SAV et plus généralement des services aux clients |
· Enquêtes d’image et de satisfaction | Voir l’entreprise avec les yeux de ses clients et apporter les améliorations nécessaires | |
2 Apport de la démarche au niveau du fonctionnement interne |
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2.1. |
Le fonctionnement général et celui des différents processus ont-ils été améliorés ? | · | · | ||
| 2.2. 4. | La motivation des personnels, les valeurs de l’entreprise et l’esprit d’entreprise ont-ils été renforcés ? | · | · | ||
| 2.3. 5. | Les accidents du travail ont-ils été réduits ? La sécurité a-t-elle été renforcée ? | · | |||
3 Apport de la démarche au niveau de la rentabilité interne et de la pérennité |
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3.1. |
Des frais inutiles ont-ils été réduits (« chasse au gaspi ») ? L’optimisation des processus a-t-elle été renforcée ? | · | |||
3.2. |
Des risques techniques et financiers importants pour l’entreprise ont-ils été réduits ? |
· |
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4 Apport de la démarche au niveau de l’insertion sociétale de l’entreprise |
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4.1. |
Des risques importants vis-à-vis de la réglementation ont-ils été réduits ? | · | |||
| 4.2. 7. | La protection de l’environnement et, plus généralement, le développement durable, ont-ils été améliorés ? | · | . | ||
| 4.3. 8. | La coopération avec les partenaires externes : fournisseurs, coopérants, distributeurs, environnement local… a-t-elle été améliorée ? | · | |||
5 Déroulement de la démarche qualité elle-même |
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5.1. |
L’adhésion de la Direction et du personnel à la démarche qualité est-elle bonne ? | · | |||
5.2. . |
L’amélioration continue est-elle bien en place ? | · | |||
5.3. |
Coûts et ressources consommées par la démarche : certification, équipe qualité, temps des autres services, investissements, frais… | · | |||
5.4. |
Bilan Gains / Dépenses | · | |||
Par Christian DOUCET
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