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Avertissement

Ce guide explique comment bien utiliser la norme.
Il s’écarte donc volontairement d’elle lorsqu’elle est inappropriée, tout en restant fidèle à l’esprit et aux objectifs de la qualité, soit renforcer l’efficacité de l’organisation, au service des clients et des personnels.

Le sujet est repris et détaillé dans les différents livres de l’auteur (cliquer ici)

Les guides et modèles sont diffusés pour une utilisation strictement personnelle.
Pour toute utilisation à titre professionnel interne ou vis-à-vis d’autres organismes ou entreprises,
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Les normes ISO 9001 / 2 / 3 ont constitué le référentiel pour la certification des systèmes d’assurance qualité des entreprises jusqu’en 2000.

Elles sont normalement destinées à permettre la vérification de ce que les entreprises concernées ont bien pris toutes les dispositions nécessaires pour satisfaire leurs clients dans le domaine certifié.

De ce point de vue elles contiennent plusieurs sortes d’exigences :

  • l’exigence générique de satisfaction des clients (l’objectif de la norme est rédigé ainsi: “les exigences spécifiées visent, en premier lieu la satisfaction du client, par la prévention des non-conformités à tous les stades…” —chap. 1 “domaine d’application”—) : l’entreprise doit prendre les mesures concrètes nécessaires pour atteindre ses objectifs qualité. Exemples : formation des personnels, contrôles, emballages…
  • des exigences concernant “l’environnement organisationnel”, de façon à s’assurer de ce que les mesures adoptées sont pérennes dans le temps du fait de la solidité de l’organisation mise en place : formalisation des méthodes, bonne gestion des documents, réglage et étalonnage des appareils, traçabilité, etc…

Ces deux aspects sont omni-présents dans les normes, qui exigent à chaque article à la fois “l’adéquation” du système qualité et son respect formel.

Il faut en particulier se méfier de la rédaction des normes, qui sont très formalistes et “administratives” et ne pas tomber dans le “piège” de ne voir dans la certification que la mise en place de procédures sur les points énumérés dans les normes, ce qui conduit à un alourdissement de l’organisation sans que le profit réel soit important. .

Toutefois en utilisant ces normes comme conseillé ici, on peut mener une véritable démarche qualité dans l’entreprise. La certification rejoint alors la qualité totale, et les profits sont très notables, aussi bien au niveau du service aux clients que de l’efficacité de l’organisation interne.

Ce résumé est par ailleurs explicité par les autres guides et articles présents sur le site.

Le tableau suivant explicite d’ailleurs de façon schématique et simplifiée les exigences des normes, sachant que :

  • la norme ISO 9003 ne concerne que les contrôles : elle est applicable aux produits très simples, dont la qualité est assurée par des contrôles
  • la norme ISO 9002 concerne les productions de série : elle est applicable aux entreprises qui font des produits ou assurent des services bien récurrents, sans que des phases de conception “lourde” soient nécessaires
  • la norme ISO 9001 concerne les productions ou prestations qui demandent une conception à partir d’une spécification générique de besoin.

Le tableau qui suit doit être considéré comme indicatif. En fait, chaque entreprise doit définir “rationnellement” les mesures qui lui sont indispensables pour obtenir une excellente qualité, rubrique par rubrique, en respectant les préceptes et exigences des normes. Ces mesures sont naturellement différentes dans chaque entreprise.

Nota : dans ce tableau :

  • la qualité doit être comprise comme la qualité des prestations assurées auprès des clients
  • le bon fonctionnement de l’entreprise doit être compris comme son aptitude à satisfaire ses clients, conformément aux objectifs qualité qu’elle s’est fixée.

Par ailleurs, le texte s’efforce de ne pas employer de termes “qualiticiens” mais de s’exprimer dans le langage courant de l’entreprise.

Rubrique ISO

Norme 900x

Résumé

1

2

3

Exigences formelle générales

X

X

X

  • existence de méthodes suffisantes sur tous les points importants pour la qualité des prestations fournies
  • surveillance générale de l’efficacité et de la qualité de ces prestations
  • manuel qualité résumant les mesures adoptées, soit le système qualité sur lequel “s’engage” l’entreprise.
  • traçabilité permettant de retrouver les origines des défauts constatés

  • vérification lors des audits du bon fonctionnement de l’organisation.

4.1 Responsabilité de la direction

4.1.1 Politique qualité

X

X

X

  • l’entreprise doit se fixer des objectifs de qualité en fonction des attentes de ses clients (si possible de façon à surpasser ses concurrents)
  • elle doit les mesurer et les suivre, en exploitant notamment les litiges et réclamations clients

4.1.2 Organisation

4.1.2.1 Responsabilité et autorité

X

X

X

  • L’organisation doit être définie et permettre le bon fonctionnement de l’entreprise (soit l’obtention des objectifs qualité prévus)

4.1.2.2 Moyens

X

X

X

  • Les moyens doivent permettre le bon fonctionnement de l’entreprise (soit l’obtention des objectifs qualité prévus)

4.1.2.3 Représentant de la Direction

X

X

X

  • Un représentant de la Direction doit être chargé de gérer la qualité, de façon à faire en sorte qu‘elle soit maintenue et ne se dégrade pas dans le temps, malgré les évolutions de l’entreprise et de son cadre.

4.1.3 Revue de Direction

X

X

X

  • La qualité doit être gérée et pilotée par la Direction, dont c’est l’une des responsabilités principales

4.2 Système qualité

4.2.1 Généralités

X

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X

  • Un manuel qualité est demandé. Le mieux est d’en faire un document utile, par exemple pour présenter l’entreprise aux clients et aux nouveaux personnels.

4.2.2 Procédures du système qualité

X

X

X

  • les méthodes de travail essentielles doivent être formalisées. Le mieux est de prévoir des modes opératoires en fonction des besoins, de façon à ce que les personnels travaillent sans erreurs et plus facilement
  • la mise en place d’un gestionnaire électronique de documents est très recommandée

4.2.3 Planification de la qualité

X

X

X

  • il faut optimiser globalement les mesures adoptées : exemple : plan de contrôle, plan de qualité spécifique, plan d’étalonnage…

4.3 Revue de contrat

X

X

X

  • l’entreprise doit optimiser ses offres et ses contrats :
    • en vérifiant que les offres correspondent bien aux attentes des clients, sont complètes, faisables, bien chiffrées et bien présentées...
    • organisant la réalisation des contrats de façon à assurer leur bon déroulement.

4.4 Maîtrise de la conception

X

  • Les études et développements doivent être organisés  afin de garantir la réussite des projets :
    • organisation, planification, gestion du projet
    • cahier des charges
    • méthodes de développement
    • validations et qualification
    • industrialisation
    • commercialisation

4.5 Maîtrise des documents et des données

X

X

X

  • La base documentaire doit être conçue pour permettre à la fois une gestion rigoureuse et une grande souplesse et facilité de tenue à jour : structure générale, contrôle, diffusion, rangement, tenue à jour, archivage…
  • De même pour les données : fichiers informatiques, bases de données…
  • La mise en place d’un gestionnaire électronique de documents est très recommandée

4.6 Achats

X

X

  • les fournisseurs et sous-traitants doivent être suivis et gérés afin de garantir  la qualité de leurs fournitures et prestations

  • les commandes doivent être validées : validation technique, accord du fournisseur, vérification formelle…
  • des partenariats avec les “bons” fournisseurs sont très souhaitables.
4.7 Maîtrise du produit fourni par le client

X

X

X

  • Les produits fournis par les clients doivent faire l’objet des précautions adaptées (ex : SAV)
4.8 Identification et traçabilité du produit

X

X

X

  • La traçabilité doit être suffisante pour permettre de retrouver les informations nécessaires pour vérifier la qualité de production et analyser les causes des incidents.
  • Les exigences juridiques et légales doivent également être prises en compte (ex : détermination des responsabilités en cas d’incidents après vente)
4.9 Maîtrise des processus

X

X

  • L’entreprise doit montrer qu’elle maîtrise bien les travaux associés au domaine certifié, notamment les procédés dont les résultats sont mal contrôlables (soudages, sertissages, traitements thermiques…)
4.10 Contrôles et essais

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X

  • L’entreprise doit effectuer des contrôles et essais suffisants pour garantir la qualité des produits et services fournis.
4.11 Maîtrise des équipements de contrôle, mesure et essais

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X

X

  • Les appareils de mesure doivent être suffisamment précis, ainsi qu’entretenus, réglés et étalonnés de façon satisfaisante
4.12 État des contrôles et des essais

X

X

X

  • L’entreprise doit s’assurer, avant expédition des produits, que toutes les vérifications, essais et plus généralement dispositions qualité prévues ont bien été respectées, sans anomalies.
4.13 Maîtrise du produit non-conforme

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X

  • Les produits non-conformes doivent être isolés et traités de façon ad-hoc pour éviter leur réintégration dans le circuit de production tant que la non-qualité n’est pas supprimée.
4.14 Actions correctives et préventives

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  • Les actions décidées suites aux problèmes détectés doivent être gérées et suivies jusqu’à rétablissement de la situation
4.15 Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison

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  • L’entreprise doit faire en sorte que ces diverses conditions ne puissent pas dégrader la qualité des produits.
4.16 Maîtrise des enregistrement relatifs à la qualité

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  • Les enregistrements qualité doivent  être convenablement gérés et conservés
4.17 Audits qualité internes

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X

  • une surveillance du bon fonctionnement de l’organisation et du bon respect des mesures prévues doit être effectuée, avec des audits réguliers
4.18 Formation

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X

  • Les formations requises pour la qualité des travaux doivent être recensées et respectées.
4.19 Prestations associées

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X

  • Cet article concerne les prestations “annexes” telles que SAV, assistance technique… lorsqu’elles ne constituent qu’une part minime de l’activité.
  • L’entreprise doit les traiter de façon similaire aux activités principales dans la mesure où<elles jouent sur la satisfaction du client.
4.20 Techniques statistiques

X

X

X

  • L’entreprise doit indiquer les règles appliquées en cas de contrôle statistique, notamment au niveau de la maîtrise des risques client .

Par Christian DOUCET

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