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  1. UN PEU D’HISTOIRE….

La qualité, cette notion éminemment subjective, peut sans doute être associée aux premières préoccupations de l’homme dès son origine, puisqu’elle traduit fondamentalement la recherche de l’adaptation de chaque chose à son usage prévu, c’est-à-dire le soucis initialement tout intuitif de l’efficacité et du confort.

Les méthodes pour obtenir cette qualité ont toutefois évolué dans le temps, et la compréhension de cet historique est indispensable pour bien comprendre les mouvements et les courants qui agitent le monde de la qualité aujourd’hui. Nous nous employons donc dans ce petit préalable à présenter les principales origines de la qualité en nous intéressant particulièrement aux divers évènements qui, en France, ont jalonné l’intrusion progressive du thème “Qualité” dans la vie économique.

Avant l’irruption de l’industrie, l’exigence de qualité se traduisait simplement par la conscience professionnelle des ” bons ” travailleurs et artisans, provoquée par l’exigence de produits et services sans défauts de la part des clients.

On constatait d’ailleurs déjà des approches très organisées de la qualité pour les travaux de grande complexité. Ainsi à la Renaissance, pour la construction des cathédrales au XIVème siècle, des mesures de standardisation et de contrôle qualité très strictes étaient-elles par exemple déjà mises en œuvre par les ingénieurs architectes de la renaissance, afin de sécuriser l’approvisionnement et le déroulement des grands chantiers…

En fait, “l’industrialisation” de la qualité a accompagné l’apparition de l’industrie elle-même :

Le Taylorisme, soit le travail à la chaîne, a vu le développement du contrôle et ce dernier a profondément influencé notre culture : beaucoup d’organisations font en effet encore reposer leur démarche qualité sur le contrôle et les sanctions. Face à un problème, notre réflexe naturel n’est-il pas d’ailleurs encore souvent de renforcer les contrôles et de punir les “coupables”…

Toutefois, le contrôle a des limites : il est coûteux (par le contrôle lui-même, mais aussi par les rebuts et retouches qu’il ne supprime pas) et peu efficace pour les produits et les opérations complexes. Il peut également être difficilement généralisé sous peine d’une grande lourdeur de fonctionnement.

D’autres approches sont apparues progressivement, fondées sur la prévention des défauts et sur la motivation et la participation du personnel. Ces approches ont d’ailleurs pris plusieurs formes :

  • Pour pouvoir faire face à la complexification des produits et systèmes, notamment dans les domaines spatiaux et nucléaires, les États-Unis ont “créé” l’assurance qualité après la dernière guerre. Cette dernière se traduit par la mise en place d’une prévention systématique des défauts à chaque stade de travail, grâce notamment à une organisation rigoureuse et à une forte “traçabilité” permettant une surveillance et une connaissance des causes des défauts.

Actuellement, l’assurance qualité s’étend peu à peu à l’ensemble des secteurs économiques dans les pays européens et en France, avec la certification par rapport aux normes ISO 9000.

  • En parallèle, les japonais ont développé la prévention par la mobilisation du personnel : cercles de qualité, TQM (“total quality management”), “qualité totale”… sont les sigles phares de cette démarche qui vise à faire participer le personnel à la recherche de la qualité et de l’efficacité, à chaque poste de travail. Le Japon lui doit certainement une bonne part de son essor industriel remarquable depuis la guerre.

Ces “écoles” sont d’ailleurs concourantes avec une prise de conscience beaucoup plus globale de l’importance stratégique et économique de la qualité pour l’entreprise et pour l’économie, provoquée notamment par l’exacerbation de la concurrence mondiale, qui conduit à ne plus négliger aucun gisement de compétitivité :

  • prise de conscience de l’importance primordiale de la satisfaction des clients pour l’essor de l’entreprise à moyen terme,
  • prise de conscience des coûts considérables entraînés par les “non-qualités” —au sens large, c’est-à-dire tout défaut de bon fonctionnement de l’entreprise— et du gisement de productivité associé.

On peut ainsi dire que, de nos jours, la “qualité” n’est désormais plus le problème des seuls “services qualité” mais est devenu une des préoccupations majeures du management des entreprises. Ce sont d’ailleurs désormais les dirigeants qui se mobilisent pour la certification et pour la qualité dite “totale”.

Les techniques visant à améliorer la productivité à la source dans l’entreprise ne se cantonnent d’ailleurs pas aux approches estampillées traditionnellement “qualité” mais couvrent des domaines beaucoup plus larges, exemples :

  • le juste-à-temps (ou le KANBAN, les “flux tendus”), qui vise à réduire les stocks à tous les niveaux,
  • les GPAO, qui conduisent à faire “tirer” la production par les prévisions commerciales,
  • le “re-engineering”, qui réorganise l’entreprise autour des clients,
  • le management participatif, qui cherche à responsabiliser les personnels de base,
  • les “centres de profits”, qui poursuivent le même objectif au niveau des unités élémentaires de l’organisation,
  • l’intéressement des personnels,
  • etc…

On peut dire qu’aujourd’hui le chef d’entreprise dispose d’une vaste palette de méthodes destinées à parfaire l’efficacité et la compétitivité de son entreprise, dans lesquelles la qualité prend toute sa place.

Quelques dates…

1926 : Création de l’AFNOR

1933 : Premier salon de la Qualité Française, à Paris

1937 : G. DARMOIS, l’universitaire développe le premier mouvement français en faveur de la maîtrise de la qualité

1938 : Le décret-loi du 14 juin s’intéresse à l’amélioration de la qualité des produits français

1941 : La loi du 24 mai définit le statut de la normalisation et crée la Marque NF

1957 : Création de l’AFCIQ (Association Française pour le Contrôle Industriel et la Qualité)

1970 : L’AFNOR lance l’étude des normes relatives à la gestion de l’Assurance Qualité

1979 : L’ISO (International Standards Organisation) lance l’étude de normes internationales d’assurance de la Qualité

1986 : Rapport national sur la certification d’entreprise (C. DOUCET)

1988 : Création de l’AFAQ (Association Française pour l’assurance Qualité)

1991 : Le MFQ naît de la fusion de l’AFCIQ. de l’AFQ et de l’AFCERQ. Au sein du MFQ, il existe des instituts spécialisés, comme l’IQM (Institut Qualité Management) créé en 1992.

1994 : Naissance du COFRAC (Comité Français d’Accréditation).

La certification :

Les clients ont indubitablement besoin de garanties concernant la qualité des produits qu’ils achètent, et ils ne peuvent pas tous mettre en œuvre des systèmes de contrôles ou d’audit.

La certification indépendante, dite par tierce partie, a pour but de fournir de façon économique ces garanties (de telles “certifications” existent d’ailleurs depuis les temps les plus anciens, exemple : les anciennes installations de pesage dans nos villages).

Trois types de certification peuvent être distingués :

  • La certification de personnes, attestant de leur compétence professionnelle au regard de critères préétablis.
  • La certification de produits ou de services qui atteste de caractéristiques conformes à des spécifications techniques.
  • La certification d’entreprise ou d’Assurance Qualité qui atteste que le système qualité d’une entreprise est conforme à l’un des trois référentiels internationaux ISO 9001,9002 ou 9003.

Cette dernière certification est plus particulièrement détaillée plus loin.

La certification des produits et des services est régie par la loi du 3 juin 1994. Le COFRAC, Comité Français pour l’accréditation, a pour responsabilité d’accréditer les organismes certificateurs.

L’assurance Qualité et la Qualité Totale

Nous l’avons vu : “l’évolution de la Qualité peut schématiquement se résumer en “trois âges” :

  • l’âge du tri : les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés, les mauvais rejetés,
  • l’âge du contrôle des processus : la qualité est suivie en cours de processus afin de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés,
  • l’âge de la prévention, soit par l’organisation et les procédures, soit par la motivation et la participation du personnel (les approches modernes concilient en fait les deux)

L’assurance de la qualité est fondamentalement une démarche de prévention organisée des défauts, en agissant sur toutes les causes potentielles de ceux-ci : défauts des méthodes de travail, défauts de formation, déréglages des appareils, dysfonctionnement de l’organisation…

De même que les cercles de qualité ont été une déviation de la qualité totale, une déviation de l’assurance qualité est donc de la ramener à l’existence de procédures et d’un manuel qualité.

Dans ce cas, l’assurance qualité ne fait que renforcer les contrôles, étendus alors aux procédures, et elle se révèle contraignante et relativement “lourde”.

Il s’agit toutefois d’une dérive formaliste par rapport aux objectifs, qui sont bien d’obtenir le “zéro défaut” (comprendre ce terme par “0 défaut par rapport aux objectifs fixés”) à chaque poste de travail.

Il est en particulier important que les démarches de certification ISO 9000 ne visent pas en premier lieu la conformité aux normes, mais bien la satisfaction des clients et l’amélioration du fonctionnement interne. Sinon, en effet, à quoi sert un certificat si le client ne constate pas d’amélioration ?

Ainsi mise en œuvre, l’assurance qualité se révèle d’une grande efficacité pour faire progresser l’entreprise dans ses quatre grandes dimensions : sa stratégie technique et commerciale, la qualité de ses produits et services, l’efficacité de son organisation, la motivation de son personnel et de son management.

Dans ce sens, l’assurance qualité bien faite rejoint la qualité totale : on peut certainement dire qu’elle introduit une démarche méthodique pour atteindre la qualité totale, avec pour avantages la “force” donnée par l’enjeu du certificat.

Les fondements de l’assurance de la qualité et de la certification ISO 9000

L’assurance de la qualité est née aux États-Unis dans les années 60 au moment des grands programmes spatiaux (Saturne 5 et APOLLO), militaires et nucléaires, à partir du constat de ce qu’aucun programme ne pouvait fonctionner normalement si les fournisseurs et sous-traitants ne participaient pas à l’effort de qualité.

Les fondateurs de l’assurance de la qualité sont en particulier partis du fait que, dans le cas de défauts causés par le fournisseur, c’est surtout le client qui en supportait les conséquences, le fournisseur se limitant généralement à payer des pénalités. Par ailleurs, le contrôle d’entrée revenait très cher, était peu efficace et exigeait des stocks pour parer aux déficiences.

D’où “l’idée” de demander aux fournisseurs et sous-traitants d’assurer eux-mêmes leur qualité, c’est-à-dire de mettre en place des mesures sérieuses pour éviter de fournir des produits défectueux et pour tenir les délais. Ces mesures devaient être décrites dans un plan ou un manuel qualité, dont le sérieux était vérifié par un audit qualité. Le fournisseur était ensuite “agréé” et bénéficiait alors des commandes de façon préférentielle.

Nous retrouvons là les bases de l’assurance de la qualité, sachant que les précautions demandées étaient des mesures “concrètes” telles que la qualité des matières, un contrôle final systématique, la constitution d’un stock… , avec également un “environnement organisationnel” efficace, permettant d’éviter les irrégularités de qualité : mise par écrit des “procédures” essentielles, bonne gestion des documents, bonne formation des opérateurs… Le plan de qualité était alors un court texte de quelques pages résumant les mesures prises et qui devenait contractuel (moyennant d’ailleurs souvent un certain surcoût).

L’objectif étant clairement pour les clients de sélectionner les fournisseurs “surs”, mais sans formalisme inutile, et de réduire ainsi les contrôles d’entrée et les stocks, dans la lignée du juste-à-temps, du KANBAN et, plus généralement de la lutte contre toutes les pertes inutiles.

Bien appliquées, ces méthodes se sont révélées remarquablement efficaces et sont en partie responsables du succès des grands programmes de cette époque.

Elles se sont rapidement étendues dans les années 70/80, hors des USA et dans les autres domaines techniques : pétrole, automobile, sécurité, etc…

On a alors assisté à une nette dérive vers le formalisme : étant essentiellement mises en œuvre par des anciens contrôleurs, les audits se sont axés de plus en plus vers la vérification de la seule existence de procédures écrites, en oubliant que le premier objectif était de mettre en place des dispositions efficaces pour bien servir les clients.

Beaucoup de consultants, de formateurs… se sont engouffrés dans cette brèche en limitant l’assurance de la qualité à la mise en place des procédures sur les points énumérés par les normes, et ceci d’ailleurs surtout en France.

En résumé, il existe donc aujourd’hui deux grands types de démarches possibles pour atteindre la certification :

  • Une démarche orientée surtout sur la conformité formelle aux normes et sur la mise en place des différentes procédures de travail nécessaires. Cette démarche “procédurière” exploite la dérive formaliste actuelle. Elle est longue et coûteuse, car elle se heurte au manque de motivation du personnel, et “administrative” l’entreprise, apportant quelques mieux en matière d’organisation, mais alourdissant surtout le fonctionnement. Le certificat est en outre difficile à obtenir, car les entreprises sont souvent prises en défaut sur l’application réelle des procédures.
  • La seconde démarche reste fidèle aux objectifs initiaux de l’assurance de la qualité et des normes et s’axe donc sur l’amélioration de l’organisation, des méthodes, du service aux clients, en recherchant l’efficacité et la rentabilité, avec le moins possible de rigidités, sachant qu’une entreprise qui fonctionne bien et qui cherche réellement à satisfaire ses clients est pratiquement “automatiquement” conforme aux normes sur le fond et, moyennant quelques précautions, à leurs exigences plus formelles.

Contrairement à la première démarche, elle conduit à alléger et à rendre plus efficace le fonctionnement, à relancer l’action commerciale et, finalement en général à des gains de chiffre d’affaires, de rentabilité et à une nette amélioration des conditions de travail internes. Bien ressentie par les personnels, elle est plus rapide et moins coûteuse.

L’existence de ces deux méthodes explique la grande dispersion des appréciations recueillies sur le terrain en ce qui concerne la certification :

  • Dans les entreprises qui ont adopté une démarche surtout formaliste, les gains de clientèle sont très faibles, la qualité du service aux clients et la motivation du personnel plutôt en baisse. L’investissement important associé a pour seul résultat l’obtention du certificat, qui évite (éventuellement) de perdre certains clients.
  • Dans les entreprises qui ont adopté une démarche plutôt fonctionnelle, le fonctionnement interne et le service aux clients en sont nettement améliorés, l’action commerciale revitalisée et les résultats en chiffre d’affaires et marge permettent d’amortir largement l’investissement réalisé.

Les normes :

Les directives européennes :

Le 5 mai 1985, la Communauté Économique Européenne a mis en place la nouvelle approche du renvoi aux normes qui accélère la législation commune et qui simplifie à la fois les textes et les procédures.

Se substituant aux anciennes directives, les directives “Nouvelle Approche” fixent uniquement les exigences essentielles du produit en matière de :

  • santé,
  • sécurité,
  • environnement,
  • protection du consommateur.

Ce sont le Comité Européen de normalisation “C.E.N.” ou le Comité Européen de Normalisation Électrique “C.E.N.E.L.E.C.” qui sont, l’un ou l’autre, chargés ensuite d’élaborer des réponses techniques aux exigences du produit.

Ces directives prévoient également des procédures d’attestation de la conformité.

Des directives “nouvelle approche” ont déjà été adoptées pour :

  • les jouets,
  • les appareils à pression simple,
  • les produits de construction,
  • la comptabilité électromagnétique,
  • les machines,
  • les appareils médicaux implantables actifs,
  • les terminaux de télécommunication,
  • les ascenseurs,
  • les équipements sous pression,
  • les bateaux de plaisance…

Un produit conforme aux directives européennes (directives d’harmonisation technique) et marqué CE peut donc circuler librement en Europe.

La directive 83/189 impose à chaque État membre la diffusion, à l’ensemble des pays de la C.E.E., des textes, des réglementations techniques ou des normes qu’il prévoit d’adopter.

Le marquage C.E. (Communauté Européenne)

Ce marquage atteste la conformité du produit aux exigences définies dans les secteurs relevant des directives “Nouvelle Approche” et confère le droit de libre circulation des produits concernés en Europe.

Le marquage C.E. est donc désormais obligatoire tant pour exporter en Europe que pour vendre en France.

L’entreprise doit rédiger un dossier technique de justification de conformité et le présenter à l’organisme officiel compétent. Ce marquage ne remplace en aucun cas la marque NF qui va au delà du strict minimum requis par la réglementation pour traiter des usages attendus par le client.

Les normes françaises

Celles-ci se divisent en six groupes :

  1. les normes de base, présentation des grandeurs, unités et symboles universels ainsi que les statistiques,
  2. les normes de terminologie, définition du vocabulaire utilisé,
  3. les normes d’essai, définition de la méthode d’analyse et d’essai, ainsi que de la méthode d’échantillonnage,
  4. les normes de produit, pour un produit défini, présentation de ses caractéristiques et de ses performances ainsi que les méthodes d’essais permettant de vérifier que ces dernières sont satisfaites,
  5. les normes de service, pour un service défini, présentation de ses caractéristiques et de ses performances, depuis les négociations préalables à la vente jusqu’à l’après-vente,
  6. les normes de fonction et d’organisation, définition de la gestion de l’assurance de la qualité, de la maintenance, de l’informatisation.

L’AFNOR possède actuellement 19 000 normes environ et 1 600 sont crées ou mises à jour chaque année.

La marque NF :

NF est la marque nationale qui certifie que les produits ou les services sont conformes aux normes françaises et européennes qui les concernent. Elle est le premier système français de certification de produits et services et représente aujourd’hui 70 % de la certification de produits.

C’est une garantie en matière, de :

  • qualité de longévité (performance, efficacité, résistance, durabilité, aspect, rendement énergétique),
  • sécurité (sécurité électrique, sécurité mécanique),
  • aptitude à la fonction (bon fonctionnement, facilité et qualité d’usage), régularité de fabrication,
  • fiabilité.

Depuis 1991 la marque NF a été successivement étendue à l’environnement, à l’agro-alimentaire et aux services.